Recomendaciones iniciales para el community manager

Ricard Castellet, @ricardcastellet, Head of Social Media de BeRepublic, inició su clase sobre branding 2.0 con alguna recomendaciones iniciales sobre seguridad y protección de la marca que he querido reproducir aquí, en un artículo a parte del resumen de su clase para el curso "Community Management" de AERCO-PSM.  

Por su sentido común y lógica, aunque suene a consejo de "ya lo sabía", aquí va una lista muy sensata y básica. Si alguno de estos puntos no los cumples, ya lo sabes, palabra de Ricard Castellet.

1. Ojo con tus contraseñas:

Ojo con los ataques de diccionario: tener como clave para nuestra protección cualquiera de las palabras del diccionario es PELIGROSO, con todas las letras. Y es que dejarse, por ejemplo, el Facebook abierto, y que alguien malintencionado te cambie la contraseña no es inverosimil. Lo peor, pierdes el control de tu página y de todos tus fans.

Por supuesto, nada de familiares y datos personales que se puedan averiguar de tí en la red. Y la red sabe mucho, muchísimo de tí.

• Cómo crear un password seguro

2. Separar ámbitos:

Es recomendable tener 3 mails con 3 passwords diferentes para ahorrarse problemas. No será la primera ni la última vez en la que se ataquen los servidores de empresas que tengan nuestros datos para enviarnos mails promocionales o de los que somos socios. Si hemos separado en tres nuestras "personalidades" evitaremos problemas con estos robos de usuarios y passwords. Lo recomendable es tener, por lo menos, tres cuentas de e-mail perfectamente diferenciadas:

1. Privado: para amigos y familiares. Y punto.
2. Laboral: para trabajo.
3. Ocio: para darnos de alta en servicios, empresas, newsletters... 

Y claro, nada de poner el mismo usuario y password en todos. 

3. Reservar nombres

Es importante comprobar en webs como www.knowem.com o www.namechk.com si están disponibles los nombres con que identificamos la empresa, producto o nuestra marca personal. Por higiene de la marca y por protección, sería conveniente reservar si no en todas las redes sociales, sí en las más importantes, nuestro nombre. Si no, nos arriesgamos a que cuando lo necesitemos no esté disponible (con lo que perderemos la unidad de nuestra marca) y, lo que es peor, a que otros hablen por nosotros o se nos confunda con sus mensajes.

Si somos una gran marca o empresa, siempre podemos reclamar el derecho legitimo de uso de X  nombre, pero no es un proceso fácil y nadie nos asegura que salgamos vencedores.

• La protección de la marca personal es importante.
• La protección de la marca de empresa es vital.

Y no, no es necesario que usemos todos los perfiles en que nos damos de alta. Pero es importante reservar los nombres aunque sea para tenerlo cerrado. Por un tema de higiene y prevención, como decíamos.

4. Documento con los datos de acceso de las redes sociales:

Es imprescindible tener recogido en un documento los datos de acceso a las redes sociales, foros, blogs, webs y herramientas en los que tengamos presencia como empresa o marca personal. El documento habrá de recoger datos mínimos como:

• Red social
• Usuario
• Rol de usuario
• E-mail de alta (1)
• Password (2)
• URL

Crea un administrador de perfiles que sea un “fake” como CarlaPrivalia para que pueda seguir aunque el CM cambie y rote.

(1) Es importante en las empresas que este correo no sea de un trabajador (pues puede ser despedido, irse, cambiar de cargo...) si no que sea el general de las redes sociales de la empresa. Algo como redessociales@... o online@...

(2) Es aconsejable guardar el password en letra blanca (sobre el fondo blanco) para que no se vea a primera vista, por si alguna vez nos dejamos el documento abierto en pantalla y alguien pudiera verlo.

Es aconsejable compartir el documento con el jefe de la empresa y como mucho con el superior directo del community manager, por ejemplo, el Director de Marketing. Lo ideal es compartirlo en Google Drive o en Dropbox pero no tenerlo en las carpetas de la red de la empresa. Y es importante cambiar regularmente los passwords, sobre todo si se ha despedido a alguien o ha habido alguna situación delicada que pueda generar conductas inapropiadas como atacar o secuestrar las redes sociales de la empresa.

5. No dejes de monitorizar la red para:

1. Detectar oportunidades.
2. Detectar inmediatamente comentarios sobre: empresa, competidores, principales clientes, mis temas…
3. Detectar los espacios de conversación. 

Para programar alertas y comprobar la reputación podemos usar las siguientes herramientas:

• www.alerts.google.es 
• Hootsuite
• Brandchats
• Websays
• Radiant 6 (alertas automáticas, informes cada x)

No se trata de saber lo que digo yo de mí, ya lo controlo yo, si no qué dicen de mí en foros y espacios donde no necesariamente estoy presente ni controlo.

También es importante saber en qué tono hablan de mí. Y saber de qué hablan mis clientes. Qué se comparte más o menos por tus usuarios.

6. Consejo final:

La mejor estrategia para grandes niveles de audiencia se compone de tres partes que se retroalimentan: online – offline – online. De ese modo, podremos generar acciones en Internet que tengan una respuesta y acción en el mundo real, que se reproduzcan y retransmitan y difundan a su vez en dospuntocerolandia.

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NOTA: Resúmenes del curso AERCO de Community Management día a día:

1. La introducción a qué es Internet y qué son las redes sociales y su uso para la empresa lo tenéis en el post Internet: La tecnología y el cambio del ser humano y su entorno 
2. Cómo gestionar comunidades: de la estrategia al contenido
3.  Introducción a la analítica
4. Recomendaciones iniciales para el community manager 
5. Branding 2.0: construye tu marca
6. Entorno legal 2.0