viernes, 18 de septiembre de 2015

Aquí y ahora: nueva atención al cliente 2.0

Aquí y ahora, ya!!! Cuando ya nos hemos acostumbrado a tenerlo todo a golpe de clic (o de huella digital) en Internet y con el smartphone, los consumidores nos volvemos exigentes... Incluso demasiado, hasta intransigentes. Las decisiones de compra, de darse de alta o de baja de un servicio o pensar y poner una queja son acciones instantáneas. Las tomamos a todas horas, mientras estamos en el water (lo sé, no hace falta que lo escondas más) o mientras viajamos en metro o esperamos a alguien en la cola de la carnicería. 



El peligro de esta vida instantánea es tomar decisiones precipitadas, comprar por impulso sin necesidad o incluso gastando lo que no tenemos; por impulso llegamos a dejar mensajes negativos en redes sociales afectando tanto a la reputación de la empresa o marca como a nuestra propia marca que se impregna de esa negatividad (y si lo hacemos mucho nos puede llevar a parecer gruñones y de difícil trato). Actuamos guiados por lo que sentimos en cada momento, inducidos por esos sentimientos... Quizá compramos algo porque hace una rato nos hemos frustrado en una conversación que no ha ido como pretendíamos, o nos quejamos con exageración porque nos hemos enfadado con esa señora que nos ha empujado en el bus... Sin hablar del poco nivel de tolerancia a la frustración que tenemos y de lo poco que nos duran las buenas sensaciones producidas en un momento de impulso satisfecho. Creo en las bondades de las TIC, el Internet de las cosas, la comunicación, la tecnología, pero este ritmo cada vez más rápido e impulsivo no me parece positivo. 

Pero y para las empresas? Para el plan de marketing? Cómo afecta? Yo soy una defensora de respetar los horarios y descansos del personal, sea este dependiente de tienda o community manager. Lo sé, es frustrante hacer una pregunta en una página de Facebook un viernes noche y no recibir respuesta hasta el lunes por la mañana. Pero quienes se enfadan por esta falta de respuesta me parecen, a parte de impacientes, faltos de empatía y sentido común por no decir un pelín maleducados. Francamente, son los primeros que luego quieren que sus vacaciones y descansos se respeten y deberían aplicarse el cuento. No hay nada tan urgente (a menos que trabajes en urgencias en un hospital y en ese caso tendrás turnos para atender las redes y todos los canales de comunicación con el usuario 24 sobre 7) que no pueda esperar en fin de semana. 

Sin embargo el discurso y el debate en marketing de este 2015 es precisamente si no debería haber atención 24/7 para dar solución instantánea a los posibles clientes. Para mí la respuesta es "depende". 

Depende de tu tamaño. No es lo mismo ser Carrefour que el colmado del final de la calle. Depende de tus servicios. Si eres Amazon o EBay y vendes a todas horas y todos los días no es lo mismo que si sólo tienes un negocio local, presencial, o que si tu tienda online vende sólo uno o dos productos en fin de semana (puedes atenderlo en 48 horas, no pasará nada). Dependerá de lo importante, urgente y social que sea tu servicio: los hospitales, policía o bomberos están siempre alerta. Dependerá de los tiempos, estacionalidades y horarios de tu negocio: no es lo mismo un dentista que un hotel o una discoteca. Dependerá de cómo se comunica contigo tu público; no creo que la señora que busca una residencia de ancianos use Twitter como medio prioritario de comunicación, aunque puede que el joven que quiere ir a cenar al restaurante o a la discoteca sí use Facebook, por ejemplo. Así que, si eres una empresa inmensa o una aerolínea, es posible que sea aconsejable la atención al cliente 24/7. Pero si no... Tengo mis dudas... Y tú, qué opinas? 

Os dejo la imagen completa que vale la pena: 

miércoles, 16 de septiembre de 2015

Actívate con Google: formación y trabajo

Hay buenas iniciativas que uno se pregunta porqué no se han hecho antes. Es el caso del programa Actívate que en 2014 Google lanzaba en España el con la colaboración del Ministerio de Industria, Energía y Turismo, Red.es, la EOI e IAB Spain. El objetivo de la iniciativa era ayudar a los jóvenes a 'activarse' profesionalmente mediante la formación en competencias digitales y el emprendimiento. Hay una alta demanda de estos perfiles y se calcula que en 10 años quizá no haya suficiente gente formada según la Comisión Europea. 



El caso es que yo no soy tan joven, aunque pertenezca a la generación JASP  (alguien lo recuerda? "Jóvenes aunque sobradamente preparados"). Y no estoy en paro, por fortuna (y por esfuerzo), pero me interesan estas iniciativas y además seguro que aprendo mucho. Hay cursos presenciales a los que no puedo acceder porque no soy joven estudiante ni estoy parada, pero a los MOOC están disponibles y si se superan los exámenes que vas haciendo te dan una acreditación. 

Más de 35.000 personas se acreditaron en 2014. Y hay incluso testimonios de jóvenes que han conseguido trabajo o emprender su negocio. 

Para 2015, Google Actívate ofrece un programa mucho más completo:

  • Curso presencial especializado de marketing digital, de tres semanas, dirigido a aquellos alumnos que tengan el certificado del curso básico presencial en esta materia. Continúa también el curso básico presencial de marketing digital, de una semana de duración. Ambos cursos está certificados por IAB Spain.

  • Se añaden dos MOOCS nuevos en:

  • Productividad personal, desarrollado en colaboración con la Fundación Santa María la Real y que ofrece herramientas y procesos para lograr ser más productivo a la hora de buscar trabajo o desarrollar un proyecto

  • Desarrollo web, en colaboración con el Instituto de Economía Internacional de la Universidad de Alicante, una introducción al diseño de páginas web y HTML5

  • Estos se suman a los MOOCs ya existentes: Marketing digital (con IAB Spain)  Analítica web, Comercio electrónico, Cloud computing (en colaboración don Red.es y EOI), Desarrollo de Aplicaciones móviles (en colaboración con a Universidad Complutense de Madrid)  y Emprendimiento (con el IEI de la Universidad de Alicante)

El registro a los cursos presenciales y a los MOOCs se realiza a través de la página de Actívate.

Yo me he apuntado: y tú? 

viernes, 4 de septiembre de 2015

No eres imprescindible, o el poder de la desconexión (de Internet)

Cuando creíamos que teníamos todas las respuestas, de pronto, cambiaron todas las preguntas. Mario Benedetti. 

Imagen de la web desmotivaciones.es
He vuelto de verano filosófica. Y es que descansar, sobre todo si estás perdida entre montañas, sin wifi ni red en el móvil ni tele te reconectan con el mundo. Debería ser obligatorio. Sobre todo para periodistas, comunicólogos, communitys y demás fauna hiperconectada a la información y a Intenet. Debería ser obligatorio tener espacios SIN. Sin tele, sin internet, sin móvil, sin datos ni estadísticas, sin responder correos electrónicos ni inbox ni Twitter. Debería ser obligatorio por salud mental, y porque además de relajarte, disfrutar con la familia, volver a disfrutar de un buen libro de papel y de conversaciones bajo las estrellas, descubres que... ¡No pasa nada!

No, no pasa nada. No se acaba el mundo. No eres imprescindible (lo siento). Puede que te echen de menos, pero no eres imprescindible (sí, es duro darse cuenta, pero también es muy liberador y te da una cura de humildad). Todo sigue girando. Los mensajes llegan, se contestan (o esperan), los fans no huyen despavoridos porque detrás de la pantalla no estés TÚ, siguen las tragedias, la alegrías.... Todo sigue... 

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