jueves, 5 de marzo de 2015

El community también descansa

Imagen original de Celia Ramón (c) @CeliaRW
Queridos clientes. El community manager está para serviros. Para atenderos, resolver dudas, solucionar problemas, es vuestra atención al cliente online. Siempre está disponible y lo encontraréis fácilmente hasta en la sopa. Podéis escribir un tuit, un mail, un mensaje en el muro abierto de Facebook (sí, querido empresario, mejor abierto para que la gente comente lo que quiera y sin borrar comentario alguno mal que nos pese, pero ese es otro cuento). Podéis comentar un post, o dos, o el comentario del comentario del post. Incluso escribir al Inbox, a través de Instagram o de cualquier otra red social o medio online. Ahora bien, te voy a confesar algo que quizá no sabías: el community manager tiene vida detrás de la pantalla. 


Sí, el community manager no está siempre tras un ordenador o un móvil. Tiene amigos (y siendo como es de natural sociable es posible que tenga mucho más de los que su ajetreada vida le permite abarcar). Tiene familia, puede que hasta hijos. Y... Atención que esto es de traca... ¡Se va de fin de semana a descansar! ¡Y hace VACACIONES!

Lo sé, tu duda es importante y urgente. Quieres una respuesta YA. Nos hemos acostumbrado a la inmediatez y toleramos poco las esperas o los tiempos que los demás nos imponen. Ahora bien, escribir en fin de semana a las tantas de la noche (juro que me han escrito indignados a las 3 de la madrugada porque no sabían una contraseña para entrar en un juego), y encima enfadarse y "hablar" de malos modos porque no nos contestan en el mismo momento, es pasarse de la raya. No por más insistir te responderá antes el que atiende a las redes sociales de la empresa.

Es más, si escribes como "Bruja piruja" en Facebook, como "Carmen Fulanita" en el correo, como "@soylaotra" en Twitter y como "@ahorallego" en Instragram, no puedes pretender que nuestro querido CM que atiende a varias (sí varias) redes sociales y marca con comunidades de miles de usuarios sepa por arte de magia que tú eres tú y eres la misma en todos lados. Seguramente le harás perder un tiempo inmenso investigando caso a caso para darte la mejor respuesta y encima se irá enfadando por esa pérdida de su precioso y escaso tiempo a medida que descubra que todos esos perfiles son las misma persona. El community tiene que atenderte bien, ser amable, aportar soluciones... Es su trabajo. Pero te conviene ser educado, tener paciencia y llevarte bien con él del mismo modo que él es simpático, eficiente y eficaz con tu caso. Si no, es posible que te de una respuesta seca. La insistencia nunca fue buena.

Así que amigo cliente, y amigo empresario, no lo olvidéis. El community manager tiene vida y las redes sociales tienen horario. 

¿O pensabais que no?

5 comentarios:

yaiza dijo...

Muy bueno el post, total e increiblemente cierto, seguro!.
Alucinada me quedo con lo de las 3 de la madrugada...para que dormir!.

Celia Ramón Wyser dijo...

Gracias, Yaiza. Te prometo que todo es verdad verdadera... Si supieras... Al final es lo de siempre: en Internet hay de todo, todo tipo de personas también, con más o menos empatía, paciencia o educación. También hay gente encantadora, cariñosa y generosa. Y al final se trata de comprender que el anonimato de la pantalla envalentona a muchos, "calienta" a otros tantos y que después de todo, todo el mundo tiene un arrebato y un mal día. Lo malo es que en Internet todo deja huella. Gracias por comentar.

MyHandMate dijo...

¡Cuánta razón!
?¿?¿Y el que se indigna porque no tiene respuesta un sábado?¿?¿
Mucha paciencia es lo que le hace falta pobre community, ¡ánimo!;)

Celia Ramón Wyser dijo...

Gracias por los ánimos, MyHandMate, desde luego hace falta paciencia y mano izquierda para dar una correcta atención al cliente. Seguro que lo imaginas perfectamente. ;)

mamaoveja dijo...

Hay vida detrás de la pantalla, ya sea para los Comunnity Managers o cualquier persona. Y la vida a veces nos da sorpresas, como decía Pedro Navaja. Esta vez es positiva: Has ganado el sorteo de mi blog. (soy @motherofthelamb) Ya me pasarás tus datos. Enhorabuena!

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