Aquí y ahora, ya!!! Cuando ya nos hemos acostumbrado a tenerlo todo a golpe de clic (o de huella digital) en Internet y con el smartphone, los consumidores nos volvemos exigentes... Incluso demasiado, hasta intransigentes. Las decisiones de compra, de darse de alta o de baja de un servicio o pensar y poner una queja son acciones instantáneas. Las tomamos a todas horas, mientras estamos en el water (lo sé, no hace falta que lo escondas más) o mientras viajamos en metro o esperamos a alguien en la cola de la carnicería.
El peligro de esta vida instantánea es tomar decisiones precipitadas, comprar por impulso sin necesidad o incluso gastando lo que no tenemos; por impulso llegamos a dejar mensajes negativos en redes sociales afectando tanto a la reputación de la empresa o marca como a nuestra propia marca que se impregna de esa negatividad (y si lo hacemos mucho nos puede llevar a parecer gruñones y de difícil trato). Actuamos guiados por lo que sentimos en cada momento, inducidos por esos sentimientos... Quizá compramos algo porque hace una rato nos hemos frustrado en una conversación que no ha ido como pretendíamos, o nos quejamos con exageración porque nos hemos enfadado con esa señora que nos ha empujado en el bus... Sin hablar del poco nivel de tolerancia a la frustración que tenemos y de lo poco que nos duran las buenas sensaciones producidas en un momento de impulso satisfecho. Creo en las bondades de las TIC, el Internet de las cosas, la comunicación, la tecnología, pero este ritmo cada vez más rápido e impulsivo no me parece positivo.
Pero y para las empresas? Para el plan de marketing? Cómo afecta? Yo soy una defensora de respetar los horarios y descansos del personal, sea este dependiente de tienda o community manager. Lo sé, es frustrante hacer una pregunta en una página de Facebook un viernes noche y no recibir respuesta hasta el lunes por la mañana. Pero quienes se enfadan por esta falta de respuesta me parecen, a parte de impacientes, faltos de empatía y sentido común por no decir un pelín maleducados. Francamente, son los primeros que luego quieren que sus vacaciones y descansos se respeten y deberían aplicarse el cuento. No hay nada tan urgente (a menos que trabajes en urgencias en un hospital y en ese caso tendrás turnos para atender las redes y todos los canales de comunicación con el usuario 24 sobre 7) que no pueda esperar en fin de semana.
Sin embargo el discurso y el debate en marketing de este 2015 es precisamente si no debería haber atención 24/7 para dar solución instantánea a los posibles clientes. Para mí la respuesta es "depende".
Depende de tu tamaño. No es lo mismo ser Carrefour que el colmado del final de la calle. Depende de tus servicios. Si eres Amazon o EBay y vendes a todas horas y todos los días no es lo mismo que si sólo tienes un negocio local, presencial, o que si tu tienda online vende sólo uno o dos productos en fin de semana (puedes atenderlo en 48 horas, no pasará nada). Dependerá de lo importante, urgente y social que sea tu servicio: los hospitales, policía o bomberos están siempre alerta. Dependerá de los tiempos, estacionalidades y horarios de tu negocio: no es lo mismo un dentista que un hotel o una discoteca. Dependerá de cómo se comunica contigo tu público; no creo que la señora que busca una residencia de ancianos use Twitter como medio prioritario de comunicación, aunque puede que el joven que quiere ir a cenar al restaurante o a la discoteca sí use Facebook, por ejemplo. Así que, si eres una empresa inmensa o una aerolínea, es posible que sea aconsejable la atención al cliente 24/7. Pero si no... Tengo mis dudas... Y tú, qué opinas?
Os dejo la imagen completa que vale la pena:
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