En 1000 palabras: El ABC del community manager

Para poder llevar a cabo su trabajo con eficacia, el community manager necesita tener claros algunos pasos y trucos que le facilitarán la vida. No están todos los que son, pero sí los básicos que fueron recomendados por Nuria Mañé (@NurietEme), en su sesión sobre qué es, qué hace y cómo hace su trabajo el community manager en el curso "Community Management" de AERCO-PSM.

1. Planificación:

El arte de lo que está súper preparado y planificado parezca espontáneo.
Cuanto más planifiquemos, mejor sale el trabajo.
Es mejor concentrarse en tareas y hacerlas una detrás de la otra: tener un espacio para escribir, para dinamizar, para “curar” contenido…

2. Plantillas necesarias para trabajar:

Plantilla para planificar el calendario diario
Plantilla para planificar el calendario semanal de trabajo del CM
Plantilla de contenido con calendario mensual y/o semanal que incluya la temática, la fecha de publicación, el título, los elementos adicionales que vamos a poner (links, fotos...).
Se pueden encontrar buenas plantillas en los blogs de Social Lancer, Vilma Núñez y Eva San Agustín.

3. Buenas prácticas:

No debemos olvidar estos mandamientos del community manager para que todo vaya bien. Dejamos un resumen de lo esencial, pero es aconsejable repasar el Manifiesto AERCOmunidad en Slidshare: sobre relaciones con la comunidad.

Promover la interactividad (diálogo, debate).
Publicar a distintas horas y días.
Variedad de formatos.
Evitar tema polémicos (a no ser que se quiera hacer adrede).
Netiqueta básica: No colgar fotos en los muros del otro: pídelo por mensaje privado (e individual). No abusar de los mensajes privados colectivos.
Simplicidad en las acciones y la comunicación.
No spamear ni publicar en exceso.
Saber mantenerse en silencio y dar voz a la comunidad. No hace falta intervenir ni fiscalizar todo el rato.
Aportar contenidos externos de interés general (branded content).
Ser humilde y saber pedir disculpas si hace falta.

4. Ten hecha y a mano una "Guía de usos y manual de estilo" para tu marca que incluya:

Descripción de plataformas.
Aplicación del manual de diseño corporativo a las redes sociales.
El tono y la voz e identidad de la marca.
Previsión de nuevas plataformas: procedimiento.
Tipología de contenidos por redes.
Cantidad de contenido que postearemos.
Derechos de autoría

Para la cantidad hemos de tener en cuenta las especificidades de cada red. Por ejemplo, en Twitter, de 1 a 10 tuits al día puede ser una buena medida, pero hemos de contemplar máximos para ocasiones especiales como si tuiteamos eventos (en los que en vez de abusar de ponerlo todo hemos de tender a hacer titulares). Contemplaremos también los tipos y cantidad de Retuits que haremos.

O en Facebook, donde 3 o 4 post a la semana pueden ser una medida suficiente para una empresa, 1 post al día es correcto y según cómo 2 pueden ser muchos. Hemos de aplicar el sentido común y saber que cuánto más interactuemos, más nos verán. No es necesario estar haciendo SPAM.

En LinkedIn, en cambio, hemos de tener cuidado con enviar mensajes que se consideren publicitarios y hemos de seguir bien el protocolo de apertura de cuentas.

Un muy buen ejemplo de guía de uso la encontramos en la completa Guia de Estilo de la Generalitat de Catalunya. Además, disponen de un directorio de redes sociales de la Generalitat de Catalunya

5. Protocolos de gestión y prevención de crisis

Para prevenir una crisis, hemos de tener claro qué haremos. Un community manager no puede trabar sin ello.

Hacer un documento de gestión de crisis previendo los casos posibles.
Responder rápidamente ni que sea un “estamos en ello” antes de dar la respuesta definitiva.
Lo mejor es prevenir: para ello será aconsejable tener influencers de tu lado. Tener una comunidad fuerte te puede salvar.
Gestión de trolls. Es recomendable seguir estas pautas básicas: a) Sólo gestionar si es una persona real y tiene motivos. b) Calma. c) No responder (enseguida) o hacerlo con monosílabos. d) Podemos ocultar la publicación de modo que él y sus amigos no vean que se ha ocultado. Sin embargo si es un troll, puede tener varias cuentas y comprobar si lo has eliminado o quitado y ser peor el remedio que la enfermedad. e) Amabilidad como escudo
Distinguir trolls de clientes molestos: Al cliente hay que atenderlo.
Redactar y tener visibles las normas de la comunidad.
Si borramos, podemos avisar a la persona de que borramos y por qué motivo.

6. Algunas herramientas y trucos útiles para el community management:

Para saber el ratio de followers/ following, que nos puede ayudar a decidir si seguir o no a una persona o si esa persona es o no influyente: http://tffratio.com/
Para programar y encontrar contenido interesante generando comunidad, así como para monitorizar los enlaces que compartimos tenemos varias herramientas: http://karmacracy.com/, https://hootsuite.com/, http://bit.ly/
Para detectar seguidores falsos o fakes: http://fakers.statuspeople.com/, http://www.socialbakers.com/twitter/fakefollowercheck/, https://followerwonk.com/
Trabaja con marcadores sociales como Delicious
Si tenemos Facebook en inglés, podremos tener los cambios en cuanto aparecen (se aplican antes).
Es importante seleccionar de quién queremos recibir todas las notificaciones en Facebook para poder verlo señalando que es nuestro mejor amigo o decir que queremos recibirlo todo.
Sigue e imita buenos ejemplos de campañas que estén funcionando. Adáptalas, pero no hay nada malo en aprender y copiar de los mejores. Por ejemplo, campañas como la de Territorio Creativo #Noalpiestureo