Community manager al habla

El País ha publicado recientemente un reportaje sobre los community manager que hay detrás de algunas grandes marcas. Es realmente muy interesante y creo que vale la pena leerlo para reflexionar sobre la evolución de este oficio trepidante que es la comunicación y atención al cliente online.

Destaco algunas frases que me han llamado la atención: 

Un community manager no puede estar fuera de la empresa ni ser un becario. Debe respirar la marca en todas sus áreas y tener la capacidad de conocer y convencer a la gente a pie de calle a través de las redes. 

CM de Hawkers dixit! Y es que se requiere conocimiento de la empresa, su filosofía, sus métodos; conocimiento en redes sociales, herramientas, comunicación, atención al cliente... 

Un trending topic está bien si pasa, pero no es el objetivo. Lo que más importa para nosotros es conocer el sentir de la gente. 

Viva la CM de Greenpeace que lo tiene claro. Todavía hay quien piensa que esto va de sumar followers y TT a lo loco. Pues no! 

Va de compromiso, de comunicación global y 360 grados. Que no lo digo yo, lo dice la CM de Leroy Merlin. 

Nuestro lema es querer ser sociales, no solo parecerlo. La relación con el cliente es igual que con la pareja: tras un primer contacto, lo conoces, te da un like y con el tiempo te aporta más. Cuando hay compromiso y fidelidad, la responsabilidad es brutal. No se trata de dar una respuesta rápida, sino la esperada, sabiendo ponerse en la piel de los usuarios, porque lo que pasa en una tienda afecta a la empresa a nivel nacional. 

En Iberia lo tienen claro: No solo importa la venta, se trata de trabajar la reputación, fidelizar al cliente y gestionar la frustración de los usuarios ofreciéndoles información valiosa. Así se puede convertir al troll en un usuario satisfecho. 

En resumen, el propio artículo nos da la clave: Si antes el objetivo era conquistar la tendencia del momento, ahora se trata de crear una buena reputación digital, reforzada con refinadas herramientas de comunicación llamadas decálogos, protocolos de crisis, estrategias o procedimientos. Se trata de no alimentar los improperios de los trolls y de cargarse de una artillería de respuestas ágiles y elaboradas para alcanzar el objetivo: hacer comunidad con el cliente.

Lo dicho: a leerlo entero :) 

Las redes sociales tienen cara | S Moda EL PAÍS - http://m.smoda.elpais.com/articulos/las-redes-sociales-tienen-cara/6552